CALIDAD TOTAL. MODELO EFQM DE EXCELENCIA

Modelo desarrollado por la European Foundation for Quality Management (EFQM) en 1992. No es normativo y tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otro tipo) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Está basado en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización, usando como guía los criterios del modelo, y consta de dos partes: un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas de funcionamiento de la organización y una serie de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios: los resultados representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (clientes,empleados, sociedad e inversores) y los agentes, que son aspectos del sistema de gestión de la organización.